안녕하십니까.

마포주민 편익시설 이용자 김택용입니다.

그동안 주민편익시설 독서실과 헬스장을 이용하며 불편사항에 대해 유선으로 민원을 제기했던 적이 있습니다.

그때마다 적절하게 조치해주었던 걸로 기억됩니다.

다만, 직원들의 불친절에 대해 사과조치를 받은 지 얼마 지나지 않아 재차 불친절 민원이 발생한 거에 상당히

답답할 노릇입니다.

고객서비스 헌장(공통 이행기준)에는 방문민원에 대한 응대부터 이용자에 대한 현장태도까지 자세하게 기술되어

있습니다. 아주 작은 행동까지 구속적인 헌장으로 명문화 시켜놓고 이행가능성을 담보하는 것이지요.

그 흠결에 대해서는 분명 보상조치까지 하게 되어 있고요.

그동안 편익시설 민원게시판을 보면 민원에 대한 약속이 여럿 있습니다.

답변 내용 중에 약속기일이 정해진 것도 적지 않습니다. 그러나 시설 팀은 여러 번 그 기일을 어겼으며,

진행되는 상황에 대해서도 전혀 중간상황을 알려주지 않았습니다. 매번 담당 직원을 찾아가야 형식적인

답변을 얻어내는 것이 전부였습니다.

이런 행위는 분명 고객 서비스 헌장의 내용 중, 민원의 처리에 대한 내용을 어기는 것입니다.

그에 대한 내용은 충실히 조사를 하여 합당한 결론을 내주시길 기대하겠습니다.

게시판을 자세히 조사하시고 시행된 사항을 확인하시면 쉽게 찾아낼 것으로 사료됩니다.

또한, 고객서비스 헌장은 모든 직원에게 적용되는 걸로 알고 있습니다.

그런데 일부 여직원과 설비팀 직원들은 해당되지 않는 것인지 의아할 뿐입니다.

친절을 최우선으로 삼아야 할 직원이, 있는 성질은 될 대로 다 부리는 것이 도통 무슨 이유인지 모르겠습니다.

다른 직원에게 선승인을 얻고 공공시설물을 조작한 것을,

마치 범죄자마냥 쏘아 붙이는 것은 주객이 전도된 본말전도의 행정이라고 생각됩니다.

실예를 하나 들겠습니다.

8월 21일 오후, 무선공유기 테스트 때문에 4층 독서실 총무좌석에 일시적 사용허가를 구하고 테스트중이었습니다.

당시 담당 류승현씨는 큰문제가 되지 않는다고 판단하여 승인을 해주었습니다. 그래서 한시간 30분 정도 컴퓨터

사용을 하였습니다. 그런데, 김그만이라는 여직원이 급작스럽게 올라와서는 아주 불쾌한 얼굴로 이용 불가를 외치며 범죄자 다루듯 쏘아 붙였습니다. 당시 함께 작업했던 김병호 이용자와 민원인 본인은 상당히 불쾌했습니다.

사실, 김그만 씨의 불친절은 이제 도를 넘지 않았나 싶습니다.

민원인을 응대할 때도 시선을 마주치지 않고 컴퓨터 보며 옹알옹알거리며 인사를 합니다.

그런 식의 인사 응대는 안하는 것보다 못합니다. 기계에다 대고 인사하는 것이지 그게 사람에게 하는 것입니까?

또한 온도조절 민원을 부탁해도 자리 이석을 강권하며, 스터디의 이용시간마저 본인판단으로 무리하게 제약하려 합니다. 이 모든 것들이 친절과 공손함은 배제한 채 너무도 강압적이고 불쾌하게 민원인을 대한다는 겁니다.

민원인에게 친절하게 대하는 것이 기본인데, 그것을 망각하고 사무적이고 기계적으로 답변할뿐더러

강압적이고 호통치는 응대는 도무지 납득할 수가 없다 라는 겁니다.

민원인 본인은 김그만씨의 이런 행위는 ‘고객 서비스 헌장’에 나와 있는 기본적인 민원을 망각한 것으로

확실히 판단된다고 생각됩니다.

이에 그 직원의 정중한 사과를 요구하며 징계조치를 부탁드리는 바입니다.

충분히 조사하여 적절한 조치 기대하겠습니다.

그리고 전기설비팀 이운용 직원의 불친절 또한 알려 드립니다.

이 분 또한 8월 21일 오전, 퇴근하려는 시점에 그 분의 설치미숙으로 기계 미작동이 일어났습니다.

민원인 본인은 애초 무선공유기 상태를 이용가능 할 수 있는 초기상태로 복구를 요청하였습니다만, 퇴근 지연과 민원요구에 짜증을 내고 본인 성질을 못이겨, ‘안되면 어떻게 할거냐는’ 등의 빈정상한 말투로 민원인에게 윽박을 질렀습니다.

당시 얘기를 하고 기본적인 사과를 받았습니다만, 최근 불거지는 시설팀의 불친절에 일침을 놓기 위해서라도

충분한 조사와 함께 적절한 조치를 기대하겠습니다.

마지막으로, 주민편익 시설팀은 민원에 대해 쉽게 생각하는 게 짙습니다.

옥상 테이블의 추가 설치요구와 CCTV설치에 대해서도 계속하여 외면하고 있습니다.

이에 상기사항에 불편을 겪고 있는 이용자들이 직접 시설측에 재차 민원을 제기하였습니다.

역시나 대답없는 메아리였고 일주일간의 설치시한도 이미 과거의 시간으로 지난 지 오래입니다.

따라서 직접 본사 공단 홈페이지에 공동 민원인들의 자필 소리함 민원을 첨부하겠습니다.

상기 사항을 조속히 해결해 주시길 바라겠습니다.

현재 주민 편익시설팀의 독서실은 오전 7시부터 8시, 9시 반부터 10시반까지 에어로빅 소음에 무방비하게 노출되어 있습니다. 여러번 개선을 요구하였으나 구조적인 문제와 의지의 빈약으로 해결되지 못하고 있는 상황입니다.

소음규제 진동법에도 층간소음을 50db 이하로 유지할 것이 규정되어 있습니다.

마포구청 청소행정과 직원분이 약식으로 측정해 본 결과, 40데시벨 후반대로 나오는 걸로 되어 있습니다.

물론 법적 기준점이 50db에는 미치지 못하나 40db 후반대를 기록하는 것은 상당한 문제가 되는 것으로

인지되는 사실입니다. 현장에서는 노래 소리와 진동소리를 정확히 느낄 정도로 면학에 방해되는 소음입니다.

이 모든 것을 직원분들은 동의하고 있는 형국입니다.

따라서, 서둘러 음악소리를 낮추든지, 방음대책을 강구해 줄 것을 재차 요구하는 바입니다.

공공기관의 동일 사업자가 반대되는 성격의 사업장을 꾸리면서 독서실 이용자에게만 일방적으로 부담을 지우는 것은

옳지 못하다고 판단됩니다. 3층 에어로빅 장의 소음은 굉음을 내면서 운동을 합니다. 볼륨을 조금만 줄여도 고충민원을 해소할 수 있습니다. 그러나 직원들의 의지빈약과 에어로빅 회원들의 이기심으로 약간의 볼륨조정조차

거부합니다.

면학에 방해도지 않을 정도로 볼륨을 줄여 주시든지, 아니면 방음대책을 세워주시든지 부디 빠른 실효적 대책을

부탁드립니다.

이제 독서실 월간 이용자도 60~70%의 이용률을 보입니다. 즉, 충분한 수입이 보장된 다는 것입니다.

그에 걸맞은 서비스를 제공해 달라는 겁니다. 그동안 시설측이 누차 밝혀 온 이용률이 20~30%에 지나지 않는다고 서비스를 해줄 수 없다는 그런 변명은 이제 통하지 않게 되었습니다. 이제부터라도 소음의 혁신적인 방책을 내놓고 면학에 지장 주지 않는 선에서 해결책을 주시길 바랍니다. 아울러, 관리자도 조속히 상주시키어 폭증하는 독서실 이용자의 민원에 신속하게 대처해 줄 것을 요청하는 바입니다. 자원봉사대의 개념이 아닌 정식 직원을 채용하여 독서실의 기품있는 문화를 만들어가는 데 일조해 달라는 겁니다. 공공시설을 월간 고액의 이용료를 지불하는 고객의 입장으로선 당연한 권리라고 생각됩니다.

그러나 편익시설팀의 입장은 늘 이러합니다. 일 년을 해 본 연후에 당/부당을 가려 개선책을 내놓겠다는 그런 무책임한 발언들 말입니다.

그동안 정책 불변으로 금전적 / 정신적 피해를 입는 독서실 이용자들은 어쩌라는 겁니까?

무료도 아니고 소액도 아닌 고액의 이용료를 받으시는 분들이 공공기관이라는 모호한 잣대로 들이대고 책임을 회피하려는 것은 더 이상 묵과할 수 없습니다.

독서실 운영에 있어서 정온된 도서환경과 적정한 이용시간 확보는 필수이자 본질입니다.

지금 본질을 위배하는 정책을 펼치고 있는데, 일 년 뒤에 고치겠다(?) 이런 안일한 자세는 지양하시길 바랍니다.

민원인 본인과 여러 공동 민원자는 다시 한번 대책을 촉구합니다.

이 모든 사항에 대해 적절한 해결책을 제시해 주십시오.

정확하고 효율적인 대책을 내놓으시고 불편을 끼친 민원인들에게 금전적인 보상과 성심있는 사과를 해 줄 것을

강력하게 요청합니다.

이 점에 대해서 만족스럽지 못한 조치가 내려질 경우, 상급관청인 구청 내지는 시청과 국민 권익위원회에 제소를 하여 고객서비스 헌장 위배의 당/부당을 제소하겠습니다.

허투루 듣지 마시고 일선 기관에서 마무리 지어 주시길 바랍니다.

다시 한번 말씀드리지만, 고객 서비스 헌장은 폼이 아닙니다.

서비스 이행기관의 이행 담보성을 명문으로 제정해 놓은 사회적 합의 틀입니다.

이 부분은 고객들이 정당히 요구할 수 있는 권리입니다.

그 정도의 기본서비스는 누려야 한다는 것이 여러 민원인의 공통된 견해입니다.

편인 시설팀에 여러 명이 민원을 제기해도 적절한 답변과 조치가 나오지 않으니 불가피하게

공단 본사측으로 그 소임을 넘깁니다. 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 일선 기관인 주민편익 시설팀의

민원응대 체계에 대해 확실한 조치를 취해줄 것을 요구하는 바입니다.

장문인데 읽어 주셔서 감사합니다.